29.06.2011

Neue Wege im Kundenkontakt - Kundenservice via Twitter

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Bildquelle: Twitter

Telefonwarteschleifen sind nervig und out. Firmen nutzen deshalb zunehmend Soziale Netzwerke, um sich den Problemen ihrer Kunden anzunehmen. Doch dieser Schritt birgt auch Risiken.

Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind "currently unavailable" und man wird von einer Computerstimme zu "please hold the line" aufgefordert. Doch auch wenn aus dem Call Center endlich einmal eine Stimme ertönt, ist die Odyssee meist noch nicht vorüber. Denn so mancher Kunde hat nun das Vergnügen, sein Problem jedes Mal aufs Neue gleich mehreren Mitarbeitern schildern zu dürfen.

Abhilfe für Kundenserviceprobleme dieser Art könnten im Zeitalter von Web 2.0 Soziale Netzwerke bieten. Unternehmen wie Lufthansa, Telekom, 1&1 und Simyo setzen aus diesem Grund zunehmend auf Twitter, um die Fragen ihrer Kunden zu beantworten. Seit diesem Monat können auch die rund 7.000 Follower von @DB_Bahn ihre Fragen zum Personenverkehr online zwitschern.  

Neue Form des Kundenkontaktes

Soziale Netzwerke bieten den Kunden heutzutage eine ganz neue Plattform, um Feedback zu geben und Probleme zu äußern. Kommentare können dabei innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Für die Unternehmen ergeben sich dadurch neue Möglichkeiten des Kundenkontaktes. "Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen", erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers "Social Media im Kundenservice", im Gespräch mit DW.WORLD.DE.

Als eines der ersten DAX-Unternehmen witterte Lufthansa die Chancen durch die Sozialen Netzwerke. Im Mai 2009 wagte die Airline den Abflug in die Twitter-Welt. "Wir wollten als Unternehmen dorthin gehen, wo unsere Kunden sind", erklärt Lufthansa-Sprecher Marco Dall'Asta gegenüber DW.WORLD.DE. Als vergangenes Jahr eine Vulkan-Aschewolke den Flugverkehr über Europa lahm legte, erwies sich @Lufthansa_DE als sehr nützlich. "Unser Twitter-Account trug zu einer erheblichen Entlastung unseres Call Centers bei", so Dall'Asta.

Vorteile für Unternehmen und Kunden

Durch die Nutzung von Twitter besteht für die Firmen außerdem die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Außerdem können sie den Kontakt zu ihren Kunden persönlicher gestalten. Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist. Diese Möglichkeit ist ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als "Schwarzes Loch" wahrgenommen werden.

Zufriedene Kunden schicken auch mal eben schnell einen lobenden Tweet, der von vielen Personen wahrgenommen werden kann und somit gut für das Firmenimage ist. Simyo und die Deutsche Bahn reagieren durch spezielle Filter sogar auf die Tweets von Usern, die den Firmen-Account gar nicht direkt anschreiben, sondern ihre Fragen woanders bei Twitter platzieren.

Den Kunden bleiben bis zur Beantwortung ihrer Frage lange Wartezeiten erspart. Der Servicemitarbeiter kann in Ruhe die Lösung des Problems recherchieren und per Copy und Paste auch schnell andere Kollegen hinzuziehen. Der Kunde muss dabei weder in die Warteschleife verbannt werden, noch sein Problem gleich mehrmals hintereinander schildern.  

Die Risiken von Twitter und Co.

Ein intelligenter Auftritt auf Twitter kann dazu beitragen, die Kundenloyalität zu steigern. Allerdings sind Soziale Netzwerke auch mit Risiken verbunden. Unternehmen muss es bewusst sein, dass der Kommunikationsverlauf via Twitter schlecht zu steuern ist und schnelles Reagieren erfordert. Erbosten Kunden fällt es über solche Kanäle sehr viel einfacher, ungezügelte Kritik zu äußern als über das Telefon. Rainer Kolm vergleicht in diesem Zusammenhang Soziale Netzwerke mit einem Boomerang: "Es kommt immer etwas zurück, man weiß nur nicht genau, wann und wie."

Auch der Deutschen Bahn ist dieses Problem bewusst. Um heftige politische Diskussionen zu vermeiden, behält sie sich beispielsweise vor, Beiträge zum umstrittenen Bau-Projekt Stuttgart 21 zu löschen. Maßnahmen dieser Art werden von der Internetcommunity allerdings nicht gerne gesehen. Firmen werden wie alle User als Gäste in den Sozialen Netzwerken angesehen und nicht als Besitzer ihrer Seite.      

Generell läuft die Kommunikation via Twitter nach ganz eigenen Regeln ab. Richtet ein Unternehmen einen Twitterkanal ein, wird von ihm erwartet, den Kundendialog ins Zentrum zu stellen. Bei Sozialen Netzwerken geht es primär um Beziehungen, nicht um Marketing. Das einseitige Aussenden von Werbebotschaften wird von den Usern nicht sonderlich gut aufgenommen. "Man muss sich das ein bisschen so vorstellen wie auf einer Party. Da kann man sich auch nicht einfach mit einem schicken Anzug in die Ecke stellen und nichts sagen", erklärt Rainer Kolm. Tritt eine Firma mit den Kunden in den Dialog, dann werden von ihr auch Lösungen erwartet. Es muss deshalb jedem Unternehmen bewusst sein, dass ein Twitter-Account ausreichend Pflege und geschultes Personal benötigt.  

Auf dw-world.de finden Sie auch ein passendes Video zum Thema.

Autorin: Mareike Theisling

Quelle: Deutsche Welle

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