18.11.2010

Elektromärkte: Sortiment ist nicht alles – Service bei den Kleinen besser

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Mit offensiven Werbekampagnen und Sonderaktionen kämpfen die Elektromarkt-Ketten um Marktanteile und die Gunst der Kunden. Nicht alle Unternehmen schaffen es allerdings, neben günstigen Preisen und großem Produkt-Angebot auch eine fundierte Beratung anzubieten.

Je 12 Filialen von acht Elektromarktketten bzw. Verbund-Händlergruppen wurden anhand von verdeckten Testbesuchen geprüft. Die Hälfte der Unternehmen bot einen guten Service, die andere Hälfte war nur befriedigend. Während die großen Ketten vor allem mit einem umfangreichen Sortiment und attraktiven Aktionsangeboten punkteten, lagen die kleineren Händler der Verbünde bei Kompetenz und Freundlichkeit des Personals vorn. "Bei der Beratung nahmen sich die Mitarbeiter viel Zeit für den Kunden und erklärten Themen wie die HD-Fähigkeit von Fernsehgeräten oder Schonprogramme von Waschmaschinen verständlich und umfassend", kommentiert Bianca Möller vom Deutschen Institut für Service-Qualität.

Jedes dritte Kundengespräch mit Mängeln

Das größte Defizit der Branche waren die langen Wartezeiten auf eine Beratung – vor allem in größeren Märkten. Wenn überhaupt ein freier Mitarbeiter zu sehen war, ging dieser nur in etwa der Hälfte der Fälle aktiv auf den Kunden zu. Im Durchschnitt kam es zu Wartezeiten von rund viereinhalb Minuten. Im Einzelfall mussten sich Testkunden jedoch bis zu 25 Minuten gedulden. "Bei jedem dritten Gespräch war die Beratungsqualität dann nicht zufriedenstellend", ergänzt Service-Expertin Möller. "Die Mitarbeiter stellten keine Produktalternativen vor, erfragten die Kundenbedürfnisse unzureichend, informierten nicht über alle relevanten Aspekte oder konnten Fragen nicht beantworten."

Medimax vorn

Servicesieger der Studie "Bester Elektromarkt 2010" wurde Medimax. Das Unternehmen überzeugte mit der kompetentesten Beratung im Test sowie motivierten Mitarbeitern, guten Orientierungsmöglichkeiten und einem großen Angebot. Euronics erzielte den zweiten Platz. Hier war das Personal besonders freundlich und reagierte sehr professionell auf Kundenbeschwerden. Der Drittplatzierte EP Electronic Partner punktete unter anderem durch kurze Wartezeiten und kostenlose Zusatzservices wie Lieferung und Altgeräte-Entsorgung.

Insgesamt flossen 96 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Filialen, Sauberkeit, Produkt-Angebot und dessen Präsentation, Warte- und Öffnungszeiten, Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie kostenlose Zusatzservices. (NK)

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