30.11.2010

Baumärkte: Service-Realität und Service-Bild driften auseinander

Bildquelle: Obi

31 Baumarkt-Ketten wurden unter die Lupe genommen – in 5.000 Kundenurteilen zu rund 50 Service- und Leistungsmerkmalen. Während Globus, Hagebau und Knauber Sieger beim tatsächlichen Service sind, haben Obi, Hornbach und Bauhaus das beste Service-Image. Für die Imageanalyse wurden 27.000 Kundenaussagen ausgewertet.

"Auf dem ersten Blick sieht die Baumarkt-Landschaft wie ein Service-Brei aus", urteilt Claus Dethloff von Service-Value. "Aber wenn einzelne Service- und Leistungsmerkmale genauer betrachtet werden, sind teilweise große Unterschiede festzustellen.“ Am zufriedensten sind die "Do it yourself"-Kunden noch mit der Servicequalität von Globus Baumarkt. Dieser Anbieter führt mit einem Servicewert "K“ (K für Kunde) von 59 Punkten das Gesamt-Ranking an (maximal möglich: 100 Punkte). Für gute Bewertungen sorgten insbesondere die Verbindlichkeit von Aussagen und der Umgang mit Beschwerden.

Top Ten Servicequalität

1. Globus Baumarkt (59)
2. Hagebau (58)
3. Knauber Freizeitmarkt (58)
4. Hornbach (57)
5. Bauhaus (56)
6. I&M Bauzentrum (56)
7. Idee Creativmarkt (55)
8. Ratio (55)
9. Max Bahr (54)
10. Hela Profi-Zentrum (54)

Bemerkenswert ist, dass Größen wie Obi (Platz 12) und Praktiker (17) weit hinten liegen. Gerade Praktiker will mit seiner "Agenda 2013" für mehr Kundenzufriedenheit sorgen. Das schlechte Abschneiden der Kette dürfte Vorstand Wolfgang Werner neuen Unmut bereiten. In einem Interview mit SERVICE-Insiders hatte Werner noch jüngst erklärt, sein Unternehmen werde Schulung und Fortbildung von Mitarbeitern intensivieren, um den Kunden mehr Bedienqualität zu bieten. "Unsere Aufgabe ist es, ihnen diese fachliche Hilfe zur Verfügung zu stellen."

Top Ten Service-Image

Beim Service-Image ergibt sich ein völlig anderes Bild: Hier liegen die Großen im Spitzenfeld. Obi ist sogar bei jedem zweiten Heimwerker bekannt als Baumarkt mit besonders gutem Service. Bei Praktiker und Toom waren vermutlich die Werbekampagnen erfolgreich, denn im Vergleich zum guten Ansehen fällt die gelebte Kundenorientierung zurück. "Einige Baumärkte sollten ihr relativ gutes Service-Image als Verpflichtung ansehen, ihre Kunden auch wirklich zu begeistern", kommentiert Claus Dethloff. "Sonst wird die Chance schnell zum Risiko und geht zu Lasten wertvoller Marktanteile."