Im Rahmen des Innovationsforums "Bank & Zukunft" konnten vier Handlungsfelder  auf dem Weg zu einer kundenzentrierten Bank identifiziert werden. Diese können als Leitlinien für die Umsetzung von Maßnahmen und Einführung von Instrumenten dienen:

Kunden kennen und verstehen

Wie können Banken ihre Kunden besser kennenlernen und vorhandene Informationen über diese adäquat nutzen? Eine Möglichkeit dazu bieten soziale Netzwerke, in denen die Nutzer freiwillig sehr umfangreiche Informationen über sich preisgeben und auch Hinweise bezüglich ihrer Präferenzen und Bedürfnisse äußern. Für die technische Erschließung dieser Informationen bieten sich unter anderem Data-Mining-Verfahren für "Social Network Analysen" an, mit deren Hilfe man vielfältige Informationen über Kunden und deren Bedürfnisse erkennen und analysieren kann. Die Studie zeigt, dass derzeit knapp ein Drittel der Befragten diesen Anwendungen eine hohe bzw. sehr hohe Bedeutung zuschreibt, allerdings weniger als zehn Prozent der Studienteilnehmer entsprechende Lösungen im alltäglichen Geschäft einsetzen. Allerdings darf neben dem Einsatz moderner IT-Anwendungen der persönliche Kontakt zu den Kunden nicht verloren gehen. Denn im persönlichen Gespräch wird die Basis für Vertrauen und Zutrauen geschaffen. Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle brauchen daher entsprechende Zeitbudgets, die auch in den Führungs- und Steuerungssystemen der Banken berücksichtigt werden müssen.

Kunden einbinden

Das zweite Handlungsfeld betrifft die stärkere Einbeziehung des Kunden in die Wertschöpfungsstrukturen und Innovationsprozesse der Banken. Viele andere Branchen binden ihre Kunden bereits heute in alle Phasen der Innovations- und Wertschöpfungsprozesse ein. Der Bankensektor hat hier starken Nachholbedarf, sowohl was die gemeinsame Ideenfindung mit Kunden als auch deren Integration in die Wertschöpfungsprozesse betrifft. Insbesondere vor dem zunehmenden Druck der Anpassung bzw. Erweiterung der traditionellen Geschäftsmodelle und Strategien werden hier vielfältige Quellen neuer Ideen nicht in ausreichendem Maße mit berücksichtigt. Des Weiteren bewerten fast als ein Fünftel der Studienteilnehmer modulare Angebote und Möglichkeiten zur Selbstkonfiguration von Lösungen als bedeutend.

Kunden passgenau bedienen

Dies zeigt sich auch im dritten Handlungsfeld »Neue Services und Produkte«. Derzeit schätzen nur 12 Prozent der teilnehmenden Banken zukünftiges Marktpotenzial in einem kombinierten Angebot von Bank- und Nichtbankprodukten. Dagegen bewerten mehr als drei Viertel kundenindividuelle Lösungen, die im Rahmen von Beratungsgesprächen konfiguriert werden, mit einer hohen bzw. sehr hohen Relevanz. Die Umsetzung solcher Lösungen erfordert modular aufgebaute Produkte und Lösungen sowie entsprechend geschulte Mitarbeiter. Wie die Ergebnisse weiterhin zeigen, müssen Banken im Bereich der Beratungsqualität, Sicherheit und der Umsetzung von vertrauensbildenden Maßnahmen noch weiter investieren. Ergänzend dazu gilt es, sowohl die neuen als auch die existierenden, vielfältigen technischen Möglichkeiten hinsichtlich ihrer Einsatzmöglichkeiten zu evaluieren und schnellstmöglich in Leistungen zu integrieren, die von Kundenseite entsprechend wahrgenommen werden können und einen nachweislichen Nutzen erbringen.