03.02.2012

Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Jura-003.jpg

©Gunnar Sohn

Eines Tages laufen die Schweine plötzlich alle auf zwei Beinen und tragen Kleidung, was den Sieben Geboten des Animalismus zu widersprechen scheint. Aber auf der Scheune steht plötzlich nur mehr ein einziges Gebot: „Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher.“

In Abwandlung der George Orwell-Geschichte „Farm der Tiere“ erlebt man in der weiten Welt des Internets immer wieder Überraschungen. Da gibt es Kunden erster und Kunden zweiter Klasse. Wer sich bei Amazon für einen Kaffee-Vollautomaten der Edelmarke Jura interessiert, im weltgrößten Web-Kaufhaus die Angebote sondiert, die Bewertungen durchliest und schließlich für den Kauf einer Maschine entschließt, sollte vorher das Kleingedruckte auf der offiziellen Website von Jura studieren, deren Deutschlandzentrale in Nürnberg sitzt.

Dort kann man dann folgendes lesen: „Als Hersteller gewähren wir heute nur dann Garantie auf unsere Produkte, wenn diese bei einem von uns autorisierten Händler gekauft wurden. Was das heißt? Über 5.500 Händler in Deutschland sind von uns dazu autorisiert, JURA Geräte zu verkaufen. Dies bietet Ihnen – unseren Kunden – beste Beratungs- und Servicequalität. Und die liegt uns besonders am Herzen. Egal, ob Sie sich vor der Kaufentscheidung informieren wollen oder bereits eine Maschine erworben haben. JURA Vollautomaten, die nicht bei einem autorisierten Händler gekauft wurden, genießen keine Hersteller-Garantie. Unser Tipp deshalb: Erkundigen Sie sich vor dem Kauf, ob der Händler von uns zum Verkauf von JURA Maschinen autorisiert ist. Fragen Sie den Händler nach den JURA Garantieleistungen. Dies gilt vor allem beim Kauf von JURA Produkten im Internet. Nur so können Sie von den vollen JURA Garantieleistungen profitieren“. Wer bei Amazon kauft, kommt nicht in den Genuss der Serviceleistungen, wie eine Mitarbeiterin des hauseigenen Call Centers von Jura mitteilt. Pech gehabt. „Sie müssen sich an Amazon wenden.“

Und schon ist man in einem unendlichen Kreislauf der Servicebürokratie, wie man in meinem Ich sag mal-Blog nachlesen kann: http://ichsagmal.com/2012/02/02/wer-einen-jura-kaffee-vollautomaten-uber-amazon-bestellt-hat-wohl-die-ar-karte-gezogen-service1-0/

Wie man Opfer des Digitalen Darwinismus wird

Das ist so wie das Fotografier-Verbot bei Saturn und MediaMarkt. Eine reine Abwehrschlacht, um die böse Konkurrenz aus dem Internet zu treffen. Markenunternehmen und Handel müssen endlich aus der Defensivstrategie herauskommen und begreifen, dass der Online-Handel neue Möglichkeiten bietet, den Kunden mit personalisierten Angeboten abzuholen“, so die Reaktion von Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business. Brian Solis nennt das „die Unfähigkeit, die Chance zu erkennen" und prophezeit solchen Unternehmen, dass sie dem Digitalen Darwinismus zum Opfer fallen werden.

„Meiner Meinung nach liegt es oftmals eher an der mangelnden Fähigkeit der Unternehmen, sich an das veränderten Konsumverhalten anzupassen. In unserer repräsentativen Social Commerce-Studie http://www.absatzwirtschaft.de/content/whitepaper/ stellen wir dazu fest,  dass die Online-Produktsuche die analoge Welt im Weihnachtsgeschäft abgehängt hat. Mit der Verlagerung der Produktsuche ins Social Web wird das Angebot immer transparenter. Das ist eine Macht, die der Kunde für sich ausnutzt. Es entsteht mehr Transparenz über Preise, Lieferzeiten, Qualität und Bewertungen. Die Steinzeit-Interpretation von Service, die Jura an den Tag legt, ist im Social Web nicht überlebensfähig“, so Steimel im Gespräch mit Service Insiders.

Nach Einschätzung von Karl-Heinz Land, Senior Vice President von Microstrategy, wächst der Wettbewerbsdruck auf den stationären Einzelhandel, dessen Angebote in der Informationsphase an Relevanz verlieren und damit Gefahr laufen, nicht berücksichtigt zu werden.

Im Netz verliert man schnell seinen guten Ruf

Ähnlich sieht das der Webexperte Jens Klemann von Strateco: „Wenn ich bei jedem Amazon-Einkauf erst prüfen müsste, ob eine Autorisierung vom Hersteller vorliegt, dann könnten wir das gesamte Bestellwesen unserer Firma über den Haufen werfen! Verkaufen wollen alle gerne, aber wehe es kommt zum Service-Fall. Warum agieren Hersteller so? Sie verlieren ihren guten Ruf und das spricht sich im Netz schnell herum“, erläutert Klemann. 

Ob die Vorgehensweise von Jura juristisch sauber ist oder nicht, klug ist sie auf keinen Fall. Eine Presseanfrage bei der Markenfirma blieb bislang unbeantwortet.

Text: Gunnar Sohn

  • *Update* 06. Feb. 2012

Auf Umwegen hat mich jetzt doch noch eine Botschaft von MediaInfo@jura.com erreicht und bestätigt die Wertung der Kritiker über die wenig freundliche Haltung zum Online-Handel. Alles höflich ausgedrückt, passt aber nicht mehr ins Social Web-Zeitalter.

Guten Abend Herr Sohn

Anbei die versprochene Stellungnahme. Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende und senden beste Grüße (diese Höflichkeitsfloskeln könnt Ihr Euch sparen, gs)

JURA Elektroapparate AG

Sehr geehrter Herr Sohn,

es tut uns leid, dass Ihnen in Verbindung mit einem Espresso-/Kaffee-Vollautomaten aus unserem Haus in den vergangenen Tagen Ärger entstanden ist.

Um solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen, weisen wir auf unserer Homepage www.jura.com über die von uns autorisierten Fachhändler und die damit verbundenen Garantieleistungen hin. Somit ist sichergestellt, dass im Schadensfall Anspruch auf die volle Garantieleistung besteht.

In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte (hier solltet Ihr Euch ein Beispiel an Steve Jobs nehmen: Bauhaus-Stil statt Techno-Stress) beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von JURA nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir mit dieser Konsequenz der Verantwortung unserer Vertriebsbindung, sowohl gegenüber unseren Kunden, die unser Produkt beim autorisierten Fachhandel gekauft haben, als auch gegenüber dem Fachhandel nachkommen.

Um Ihre Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, möchten wir Sie bitten, sich an Ihren Händler zu wenden, der gesetzlich verpflichtet ist, Ihre Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.

Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten.

Mit freundlichen Grüßen
JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH
Kundenkommunikations-Center

JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH - Kundenkommunikations-Center
Handelsregister beim Amtsgericht Nürnberg, HRB 8150
Geschäftsführer: Rolf Peter Diehl
Postanschrift: Postfach 99 01 44, 90268 Nürnberg

Mein Ärger wird immer größer. So nicht, Freunde der Vollautomaten. Nie wieder werde ich ein Produkt Eures/Ihres Hauses erwerben.

Siehe auch:

Vollautomaten-Liebe

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