"Die Voice Days sind bekannt geworden mit dem Thema Sprachtechnologie. Es ging in den ersten Jahren vor allen Dingen um den Einsatz von Sprachcomputern bei telefonischen Services. In den vergangenen zwei Jahren haben wir uns von diesem Schwerpunkt entfernt und die Kundeninteraktion über alle Kommunikationskanäle in den Vordergrund gestellt. Es ging generell um Service-Innovationen, die das Leben der Kunden leichter machen. Und dieses Projekt werden wir auch in Zukunft vorantreiben“, erläutert Bernhard Steimel, Sprecher der Smart-Service-Initiative im Interview mit SERVICE-Insiders. Für die Voice Days sieht Steimel keine Zukunft mehr – in welcher Form auch immer. „Ich habe noch keine Veranstaltung erlebt, die ein Jahr ausgesetzt wurde, um danach wieder zum Leben erweckt zu werden.“

Neues Format kommt an den Rhein

Die Referenten und Fachbesucher seien von der Neuausrichtung der Voice Days begeistert gewesen. Nur in der breiteren Öffentlichkeit habe sich das nicht herumgesprochen, dass man einen neuen Ansatz verfolgt und dazu auch die Smart-Service-Initiative ins Leben gerufen hat. "Wir haben die richtigen Themen unter einem falschen Label angepackt“, so Steimel. Die Brancheninitiative sei nur für den Kongressteil zuständig gewesen und existiert unabhängig von der Messegesellschaft. "Mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation haben wir gute Vorarbeit für das Smart-Service-Award-Konzept geleistet und ein valides Testverfahren auf die Beine gestellt. Das wollen wir auch in diesem Jahr wieder durchführen. Als Standort für eine eigene Veranstaltung unter dem Titel 'Smart Service Day‘ bieten sich Düsseldorf, Köln oder Bonn an. Ob wir das selbst oder mit einem Partner durchführen, wird sich innerhalb der nächsten zwei Wochen klären. Im April wird dann wieder die Kampagne für den Award gestartet“, sagt Steimel.

Kundenversteher gefragt

Programmatisch könne man jetzt genauer auf die Anforderungen einer modernen Dienstleistungs-Ökonomie eingehen. "So werden wir uns damit auseinandersetzen, warum man produktbegleitende Dienstleistungen nicht ausreichend als Quelle der Wertschöpfung  erkennt, die Forschung für die Entwicklung von Dienstleistungen vernachlässigt, Service-Exzellenz nur als Aufgabe des Kundendienste sieht, Selbstbedienungskonzepte mit einem schlechten Service Design ausstattet und das mobile Internet und die sozialen Netzwerke nicht stärker in die Servicestrategien einbezieht“, erläutert Steimel gegenüber SERVICE-Insiders. In Unternehmen seien heute echte Kundenversteher gefragt, die den Service als wichtigen Faktor für die Markenbildung sehen. Insgesamt müssten sich Unternehmen viel mehr in die Rolle des Kunden versetzen und wirklich smarte Serviceerlebnisse schaffen. "Überkommene Prozessorganisationen und veraltete IT-und Kommunikationssysteme verhindern konsistente Serviceerlebnisse über verschiedene Kanäle."

Volkswirtschaft erneuern

Statt jedoch in die Technikfalle zu tappen, sollten sich Entscheider zunächst damit beschäftigen, wie sie aus Kundensicht durchgängige Verantwortlichkeiten schaffen, fordert Steimel. Was auch wichtig sei, sind die so genannten Tante-Emma-Effekte. Automatisierung und Personalisierung dürften kein Widerspruch sein. Man müsse Kundenanliegen antizipieren und den Wohlfühlfaktor berücksichtigen. Vorbildlich sei die Design-Thinking-Philosophie von SAP-Gründer Hasso Plattner. Auch die Smarter-Planet-Kampagne von IBM verfolge die richtigen Ziele. "Solche Projekte wollen wir unterstützen und für eine Erneuerung der Volkswirtschaft in Deutschland einen kleinen Beitrag leisten“, resümiert der Sprecher der Smart Service Initiative.

Text: Gunnar Sohn